/// Floriane Gervois /// contact@caragana.fr /// 06 48 29 77 20
PUBLIC CONCERNE
  • Toute personne souhaitant améliorer sa qualité de communication par téléphone
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
  • Connaître les spécificités de l’accueil par téléphone
  • Adopter la bonne posture et communiquer avec efficacité
  • Savoir gérer des situations difficiles
PROGRAMME

1 – Le contact téléphonique : un enjeu pour l’entreprise

  • Les étapes clés de la prise d’appel à la prise de congé
  • La mise en valeur de l’image de l’entreprise
  • De l’appel entrant à l’appel sortant : se préparer en fonction de son objectif

2 – Les fondamentaux de l’appel téléphonique

  • Des mots aux intonations : tout passe par la voix
  • L’écoute active : comprendre l’interlocuteur et ses attentes

3 – Maitriser les situations difficiles

  • Comprendre la situation et s’adapter
  • Savoir répondre aux objections
  • Adopter une bonne posture face aux situations délicates (du bavard au colérique)
DURÉE  ET DATES

14 heures

18 et 22 novembre 2021 à Amiens

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Apports théoriques, échanges, partage d’expérience, cas concrets, applications pratiques

Catégories : Formation

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