Communiquer au téléphone avec professionnalisme : appels entrants ou sortants

PUBLIC CONCERNÉ
Toute personne en contact avec la clientèle souhaitant améliorer sa qualité de communication par téléphone

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
– Connaître les spécificités de l’accueil par téléphone
– Adopter la bonne posture et communiquer avec efficacité
– Savoir gérer des situations difficiles

PROGRAMME

1 – Le contact téléphonique : un enjeu pour l’entreprise

• Les étapes clés de la prise d’appel à la prise de congé
• La mise en valeur de l’image de l’entreprise
• De l’appel entrant à l’appel sortant : se préparer en fonction de son objectif

2 – Les fondamentaux de l’appel téléphonique

• Des mots aux intonations : tout passe par la voix
• L’écoute active : comprendre l’interlocuteur et ses attentes

3 – Maitriser les situations difficiles

• Comprendre la situation et s’adapter
• Savoir répondre aux objections
• Adopter une bonne posture face aux situations délicates (du bavard au colérique)

DURÉE  ET DATES
14 heures
Possibilité d’animer ce stage en vos locaux

TARIFS
Stage en vos locaux : sur devis
Tarif exonéré de TVA au titre de l’article 261-4-4a du CGI

MÉTHODE PÉDAGOGIQUES
Apports théoriques, échanges, partage d’expérience, applications pratiques

MODALITES D’EVALUATION
Questionnaire, mise en situation

PRÉREQUIS
Aucun

LES + DE CETTE FORMATION

• Effectif limité à 6 stagiaires : pour favoriser les échanges entre les participants
• 3 mois après le stage : un bilan des actions mises en place
• Formation éligible au financement par un OPCO
• Vous êtes porteur de handicap et vous souhaitez suivre une formation, n’hésitez à me contacter au 06.48.29.77.20 pour en discuter ensemble.

Stage animé par Floriane Gervois