PUBLIC CONCERNE
- Toute personne souhaitant améliorer sa qualité de communication par téléphone
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Connaître les spécificités de l’accueil par téléphone
- Adopter la bonne posture et communiquer avec efficacité
- Savoir gérer des situations difficiles
PROGRAMME
1 – Le contact téléphonique : un enjeu pour l’entreprise
- Les étapes clés de la prise d’appel à la prise de congé
- La mise en valeur de l’image de l’entreprise
- De l’appel entrant à l’appel sortant : se préparer en fonction de son objectif
2 – Les fondamentaux de l’appel téléphonique
- Des mots aux intonations : tout passe par la voix
- L’écoute active : comprendre l’interlocuteur et ses attentes
3 – Maitriser les situations difficiles
- Comprendre la situation et s’adapter
- Savoir répondre aux objections
- Adopter une bonne posture face aux situations délicates (du bavard au colérique)
DURÉE ET DATES
14 heures
18 et 22 novembre 2021 à Amiens
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Apports théoriques, échanges, partage d’expérience, cas concrets, applications pratiques
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