/// Floriane Gervois /// contact@caragana.fr /// 06 48 29 77 20
PUBLIC CONCERNE
Toute personne souhaitant améliorer sa qualité de communication par téléphone

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
– Connaître les spécificités de l’accueil par téléphone
– Adopter la bonne posture et communiquer avec efficacité
– Savoir gérer des situations difficiles

PROGRAMME

1 – Le contact téléphonique : un enjeu pour l’entreprise

  • Les étapes clés de la prise d’appel à la prise de congé
  • La mise en valeur de l’image de l’entreprise
  • De l’appel entrant à l’appel sortant : se préparer en fonction de son objectif

2 – Les fondamentaux de l’appel téléphonique

  • Des mots aux intonations : tout passe par la voix
  • L’écoute active : comprendre l’interlocuteur et ses attentes

3 – Maitriser les situations difficiles

  • Comprendre la situation et s’adapter
  • Savoir répondre aux objections
  • Adopter une bonne posture face aux situations délicates (du bavard au colérique)

DURÉE  ET DATES
14 heures
11 et 18 octobre 2022 à Amiens

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Apports théoriques, échanges, partage d’expérience, cas concrets, applications pratiques
Catégories : Formation