En tant qu’entrepreneur, le développement de votre chiffre d’affaires est votre première préoccupation.
Plus votre entreprise se développe, plus le nombre de clients ou prospects à contacter ou à relancer augmente.
Envoyer vos offres, suivre vos commandes, connaître les attentes de vos clients, c’est autant de fichiers et de données à gérer et à mettre à jour.
Centraliser la gestion de votre relation client sur un seul outil, c’est tout l’intérêt du CRM (Customer Relationship Management) appelé en français logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client).
Pourtant, une PME sur quatre utilise encore un simple fichier Excel pour suivre ses contacts. Avec la digitalisation croissante, il est essentiel d’adopter un outil performant qui centralise les informations et automatise certaines tâches pour gagner en productivité et en efficacité commerciale.
Prenons l’exemple d’un gérant d’une petite agence de communication qui jongle entre les projets en cours de réalisation, le chiffrage de projets à venir, la relance des devis envoyés et le suivi des clients pour les fidéliser. Il risque d’oublier des suivis essentiels qui peuvent impacter ses ventes. Grâce à un CRM, il peut programmer des rappels automatiques (relance de devis, de factures par exemple) et centraliser toutes les informations clients et prospect en un seul endroit.
Dans cet article, nous verrons ce qu’est un CRM, pourquoi il est indispensable et comment bien le choisir et le déployer.
Qu’est-ce qu’un CRM et quels sont ses bénéfices ?
Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui permet de centraliser toutes les informations sur vos clients et prospects. Il récupère et organise des données essentielles telles que les coordonnées, l’historique des achats, les interactions (emails, appels, visites sur votre site web) et les centres d’intérêt des clients.
Les principaux avantages d’un CRM sont les suivants :
• Une meilleure connaissance client :
L’historique des échanges est conservé : vous disposez au même endroit de l’ensemble des échanges par mail et l’historique des comptes-rendus de visite ou appels téléphoniques. Grâce aux données dont vous disposez sur vos clients vous pouvez effectuer une approche personnalisée. Il est possible de cartographier l’ensemble des contacts grâce aux informations disponibles (âge, critères géographique, nature des contacts…). Par exemple, un cabinet d’assurances peut filtrer ses clients en fonction de leurs contrats détenus, leur âge et composition familiale afin de leur envoyer des offres ciblées et adaptées.
• Un gain de temps et d’efficacité :
Grâce à l’automatisation des tâches répétitives comme l’envoi d’emails ou les relances, vous pouvez gagner un temps précieux et vous concentrez sur des tâches commerciales à valeur ajoutée. Un consultant indépendant peut ainsi programmer l’envoi automatique d’emails à ses prospects après un premier contact selon un scénario défini.
Par exemple, si un prospect télécharge un document sur votre site web, une automatisation préétablie déclenche l’envoi d’un email de remerciement contenant un lien vers le document à télécharger, puis elle envoie un e-mail cinq jours plus tard pour inviter à lire un autre document, voire même des emails supplémentaire programmés en fonction du comportement du destinataire suite aux premiers envois. Un scénario prédéfini établit la suite de contacts à déclencher au fur et à mesure des actions effectuées par les prospects. Ce scénario s’appelle un workflow. L’objectif est d’entretenir une relation continue pour maximiser ses chances de transformation commerciale.
• Une amélioration du suivi commercial :
Grâce à un suivi des opportunités de vente, un CRM vous permet aussi de visualiser vos performances commerciales en un coup d’œil sur un tableau de bord récapitulatif. Suivez facilement les opportunités en cours et l’évolution de votre transformation commerciale grâce à des indicateurs.
• Un meilleur travail collaboratif :
L’ensemble des membres de l’équipe commerciale partagent les mêmes informations en temps réel. Cela facilite et harmonise les relations entre les services (commercial, production, logistique, support…).
Pourquoi et comment choisir un CRM ?
Adopter un CRM est un excellent levier de croissance, mais encore faut-il choisir la bonne solution.
Voici les critères essentiels à prendre en compte :
• La taille et les besoins de votre entreprise :
La taille de votre entreprise est le premier élément à prendre en compte. En effet, il existe des logiciels CRM conçus précisément pour les petites entreprises et les plus grandes entreprises et ce pour une raison précise : une entreprise de 1 à 10 salariés n’a pas les mêmes besoins qu’une entreprise de 50 salariés !
• Les objectifs commerciaux :
L’amélioration de la prospection, l’automatisation du marketing, le suivi des performances. Un cabinet de coaching peut utiliser un CRM pour automatiser les rappels de sessions et mesurer l’engagement des clients.
• La facilité d’utilisation :
Un bon CRM doit être intuitif pour assurer une adoption rapide. Une solution accessible à partir de votre PC au bureau ou sur votre smartphone vous fera aussi gagner du temps.
• L’intégration avec vos outils existants :
La compatibilité avec votre messagerie, votre logiciel de facturation, votre site e-commerce ou votre plate-forme d’emailing. Cette dernière permettra d’automatiser des envois et enregistrer les données liées au comportement des destinataires (ouverture, clic…) pour un meilleur historique de la relation commerciale avec les prospects en phase d’évolution.
• Le budget disponible :
Les solutions varient de quelques dizaines à plusieurs milliers d’euros par an selon les fonctionnalités.
• Le mode d’hébergement :
Une solution cloud (SaaS) permet une accessibilité flexible sans frais d’installation tandis qu’une solution en local offre un contrôle total des données. Disposer d’une solution SaaS permet d’accéder à l’ensemble des données de l’entreprise quel que soit le support. En sortant d’un RV il est possible de dicter le compte-rendu de la visite une fois monté en voiture et prévoir l’action suivante avec le prospect rencontré. Il est également possible de planifier une action auprès d’un collaborateur pour qu’il apporte une réponse précise au client rencontré sur un projet en cours.
Les étapes clé pour déployer votre outil de gestion relation client
Une fois le CRM choisi, son déploiement doit être structuré pour maximiser son impact.
Voici les étapes à suivre :
- Définir un cahier des charges : lister les besoins et attentes en termes de gestion client.
- Choisir la bonne solution : tester plusieurs outils via des démonstrations ou des essais gratuits.
- Importer et structurer vos données : migrer les fichiers clients existants vers la nouvelle plateforme.
- Former les équipes : assurer une prise en main efficace pour optimiser l’utilisation du logiciel et garantir une utilisation optimale.
- Vérifier la conformité avec le RGPD : s’assurer que les données clients sont protégées et utilisées de manière conforme à la règlementation en vigueur.
Choisir une solution SaaS ou open source.
Dans le cas de l’open-source, cela signifie que le code informatique est ouvert et modifiable. Généralement gratuits, ces logiciels sont le plus souvent installés en local. L’entreprise n’est plus dépendante d’un éditeur. Par contre elle doit disposer de compétences en interne pour déployer et paramétrer la solution. Grâce à un CRM en ligne (SaaS) vous pourrez vous connecter de partout et disposer de plusieurs utilisateurs. Assurez-vous que les données sont hébergées de manière à répondre aux exigences de la conformité RGPD.
L’adoption d’un CRM est un levier de croissance incontournable pour structurer sa relation client, améliorer la productivité et augmenter ses ventes. Il ne suffit pas de choisir un outil performant, il faut aussi bien définir ses besoins, former ses équipes et suivre les indicateurs de performance.
Pour une entreprise artisanale, un indépendant ou une TPE, un CRM bien utilisé peut faire toute la différence : un restaurateur peut suivre ses réservations et fidéliser sa clientèle, un coach sportif peut automatiser ses relances et un consultant peut mieux gérer ses opportunités commerciales.
Une mise en place réfléchie et adaptée aux besoins de votre entreprise vous garantira un retour sur investissement optimal.
Il est temps maintenant de passer à l’action et optimiser votre gestion commerciale.
La Parole de l’expert
Pour illustrer ces propos, nous avons rencontré Jean-Pierre Bourlet, éditeur de logiciels et fondateur de Colibri Advanced Solutions. Il déploie depuis plus de 10 ans ColibriCRM, solution SaaS développée et maintenue en France. Cette solution est utilisée par de nombreuses TPE françaises soucieuses de performances.
Comment une petite entreprise peut-elle réussir la transition vers un CRM sans que cela devienne une contrainte ?
Rouler à droite, s’arrêter au Stop, doubler par la gauche, respecter les vitesses. Est-ce réellement des contraintes ou tout ceci permet simplement de fluidifier la circulation tout en nous faisant sortir du mode « off-road ». Il aurait été inconcevable d’imaginer continuer à rouler sur nos chemins non structurés où tout est permis.
La mise en place d’un CRM est un levier puissant
Le déploiement est essentiel pour une petite entreprise, et pourtant trop souvent cette transition peut sembler complexe, voire trop contraignante pour les équipes.
Afin qu’elle soit fluide et bénéfique, il faut avancer par étapes et impliquer dès le début les futurs utilisateurs. Une formation et un accompagnement adaptés sont souvent les bases du succès et de l’adoption du CRM en entreprise.
Des objectifs clairs et précis permettent de configurer le CRM en conséquence et d’en mesurer son impact. Cela évite également d’opter pour un CRM trop complexe ou avec des fonctionnalités inutiles qui risque de ralentir l’adoption des utilisateurs.
Adopter une approche progressive, impliquer fortement les équipes et offrir un accompagnement adapté sont les clés d’une transition réussie. En choisissant un outil simple et en se concentrant sur les bénéfices concrets, une petite entreprise peut transformer cette évolution en un atout stratégique plutôt qu’en une contrainte.
Donc ma réponse est « Oui ».
Bien évidemment qu’une TPE peut réussir ce passage du « no man’s land » vers ce monde parfaitement structuré qu’offre le CRM. Il faut un peu de temps mais au final, tout le monde s’y retrouve et ne souhaite ABSOLUMENT pas sortir de la route tracée vers le succès.
Pourquoi un CRM est-il devenu indispensable pour les TPE et indépendants aujourd’hui ?
On pouvait encore se poser la question avant le 17 mars 2020, date de notre confinement. Le 18 mars 2020, une grande majorité de nos TPE se sont retrouvées avec des équipes éparpillées dans leurs salons respectifs. Plus aucune vision sur l’activité en cours et passée, aucun outil de collaboration efficace mis en place. Beaucoup naviguaient à vue et encore…
Non, peu importe la taille de l’entreprise, l’ensemble du personnel doit chercher au quotidien le moyen d’améliorer l’efficacité en implémentant des outils générateurs de points de contrôle pertinents et alarmants.
On ne peut construire « solide » sans de bonnes fondations. Le CRM instaure la colonne vertébrale de la donnée client. C’est du solide, les données sont là et non éparpillées, à disposition de tous et pour contrer tout imprévu. Je pourrai dresser une liste non exhaustive de points indispensables mais j’ai une préférence pour dire que le CRM est devenu « vital » à nos TPE représentant 55% du PIB français. Ce n’est pas rien !
Curieux de découvrir la solution ColibriCRM ? Rendez-vous sur colibricrm.com
