Le bouche-à-oreille est fondé sur le principe de la satisfaction du client. Il s’agit de trouver dans le service ou le produit acquis la qualité attendue avant l’acte d’achat.
92% des personnes sont influencées dans leur prise de décision d’achat par une personne de leur entourage et 70% par un avis posté en ligne
Etude du cabinet Nielsen
Il est donc essentiel de ne pas décevoir à n’importe quel moment du processus commercial. Mettre en place une stratégie liée à la satisfaction client est ainsi essentielle.
En effet, seuls les clients satisfaits vont vous recommander. Par conséquent, il est essentiel de placer le client au cœur de toutes vos attentions.
Comment développer les recommandations des clients ?
10 conseils pour faciliter le bouche-à-oreille positif :
- Une innovation tournée vers le client : votre produit/service lui facilite la vie (gain de temps, d’argent….)
- La qualité de votre produit/service
- La réactivité de la relation client : réduisez au maximum le temps d’attente et d’incertitude de vos clients. Une question, un doute ? intervenez rapidement.
- La valorisation du rôle du client : faites-lui comprendre qu’il a sa place au cœur de votre entreprise. N’hésitez pas à le remercier : un mot ou un geste lui montrera son rôle essentiel pour vous.
- La surprise : suscitez le questionnement et vous créerez ainsi le buzz à l’occasion d’une nouveauté par exemple. Un effet de surprise peut susciter l’interrogation et avoir un effet viral et ainsi faire parler de vous.
- L’expérience client : faites vivre une expérience et apprendre des choses au cours du parcours d’achat. Vos clients auront à cœur de partager ce moment vécu.
- Les témoignages : inciter vos clients à s’exprimer. De nombreux consommateurs s’identifient au travers d’un témoignage et ce dernier influence le comportement d’achat.
- L’effet de la communauté : n’hésitez pas à fédérer vos clients et les impliquer en leur laissant la possibilité de donner leur avis, partager leur témoignage, leurs idées. Cela contribue à un sentiment d’appartenance qui valorise.
- L’évènement : créer un moment de convivialité, de partage et de rencontre.
- Le partage sur les réseaux sociaux : soyez actif sur les réseaux adaptés à votre cible. Communiquez, partagez des informations en rapport avec votre expertise, vos produits, votre actualité.
La recommandation : un facteur de développement
Le bouche à oreille peut avoir 2 effets : à la fois positif, sous la forme de recommandation , mais également négatif. Il s’agit alors de mise en garde.
Dans les 2 cas, le bouche-à-oreille peut s’appuyer sur 2 types de canaux : oraux ou écrit. L’écrit est généralement sous format numérique (avis clients, publication sur les réseaux sociaux, commentaires…).
Favorable au développement des ventes, le bouche-à-oreille permet aussi de renforcer l’image de l’entreprise.
Une recommandation ? C’est plus de chance de transformer le prospect en client. En effet, un prospect qui vous contactera suite à une recommandation va plus facilement contractualiser l’achat. Il sera également plus fidèle. Lors de l’acte de recommandation, vous capitalisez en même temps un capital de sympathie non négligeable.
Les 3 piliers d’un bouche-à-oreille réussi
L’implication et la valorisation de vos clients satisfaits sont les fondements d’un bouche-à-oreille positif. Il repose globalement sur 3 piliers :
- « VOUS » : votre entreprise, vos produits, vos valeurs. Vos clients apprécient vos produits et/ou services (de qualité, utiles et adaptés), vos conseils, votre service après-vente, vos tarifs, votre réactivité… Comme vos clients les aiment, ils sont satisfaits : ils vont volontiers en parler
- « MOI » : le client. Je me sent valorisé, écouté et compris. Selon l’expression de ma demande on s’adapte à mes besoins, à mon contexte. J’aime conseiller autour de moi, parler de mon expérience vécue, me sentir valorisé et avoir un rôle à jouer.
- « NOUS » : le groupe, la communauté. Les clients apprécient de se sentir partie prenant d’une communauté au sein de laquelle ils peuvent s’exprimer, partager des idées ou des expériences.
A présent, le consommateur 2.0 devient acteur : il parle, donne son avis et influence via les réseaux sociaux notamment.
Par conséquent, il est important de veiller à sa e-réputation.
