Toujours être à la quête de nouveaux clients ou effectuer un travail de fond pour fidéliser ses clients existants ?
Dans l’Alchimiste, Paulo Coelho raconte comment son héros court le monde à la recherche d’un trésor alors que celui-ci se trouvait chez lui.
Il en est de même avec les liens que vous tissez avec vos clients : ces liens deviendront des opportunités de développement.
Avant d’aller en quête de prospects, inspectez votre base de clients existants et mettez en oeuvre une stratégie de fidélisation. Elle nécessite un engagement de fond qui sera le terreau de la confiance accordée par vos clients.
Conseils pour fidéliser vos clients
- La qualité : le client attend de votre produit ou service la qualité promise dans l’argumentaire commercial ou la description. Le client doit vivre l’expérience qu’il imaginait suite à l’argumentaire de vente ou la lecture du descriptif. La satisfaction devient un enjeu décisif pour le renouvellement de commandes.
- La réactivité : de la livraison à la sécurité ou facilité de paiement, soyez attentif et anticipez. En fonction des questions ou des doutes, soyez réactif et anticipez les difficultés. Considérez aussi ces points comme des opportunités pour être en contact avec le client, pour personnaliser votre réponse et le prendre en considération. N’hésitez pas non plus à fixer dans votre organisation commerciale un délai de réponse à ces questions et même à l’afficher clairement, sur votre site internet par exemple.
- La relation : restez toujours en contact et en relation avec votre client. Définissez les moyens de communication adaptés : visite, newsletter, phoning, communication sur les réseaux sociaux. Lors de contacts interactifs vous connaissez de mieux en mieux vos clients. Une formidable occasion de leur apporter des solutions personnalisées et adaptées à leurs attentes.
La fidélisation : un travail sur le long terme
- Vos clients, vos meilleurs ambassadeurs : la recommandation client se révèle très efficace pour gagner de nouveaux clients. Vos clients peuvent en quelque sorte devenir vos commerciaux. Ils ont nécessairement des personnes de leur entourage qui rencontrent une problématique similaire à celle qu’ils ont rencontrée. Pour les solliciter et les inciter à parler favorablement autour d’eux, octroyez-leur un rôle de « parrain ». Pensez à les récompenser lorsqu’ils vous apportent de nouveaux clients : remettez leur, par exemple, un cadeau ou un bon d’achat.
- Vos clients, des privilégiés : n’hésitez pas à remercier vos clients de leur confiance. Une invitation à un événement, la création d’un club clients VIP, octroyez des moments de convivialité pour échanger avec eux dans un contexte différent et indépendant de l’acte de vente.
- Le sentiment d’appartenance : vous partagez des valeurs fortes, clairement énoncées, vos clients les partagent sans doute aussi. Créez une cohésion autour de ces valeurs : le client doit se sentir appartenir à une communauté, se sentir proche de votre entreprise, de ses valeurs. Ce sentiment passe par la création d’un programme de fidélisation où les valeurs sont bien mises en avant.
Le client au coeur de votre stratégie de fidélisation
- L’implication de vos clients : n’hésitez pas à solliciter vos clients. Ainsi vous pourrez connaitre leur satisfaction, anticiper les évolutions de leurs besoins, modes de consommation. Interrogez-les régulièrement, prenez en compte leur avis, tenez-les au courant. Les clients auront le sentiment d’être pris en compte, valorisés, écoutés et de participer à l’évolution de vos offres et de votre entreprise.
- L’information : alimentez vos clients en contenus informatifs sur les thèmes qui les intéressent et qui sont en rapport avec vos activités. Le contenu peut être diffusé par des newsletters régulières ou au sein de vos communautés fédérées dans les réseaux sociaux.
- Les récompenses : les possibilités sont variées pour récompenser et valoriser vos clients. Le cadeau obtenu avec preuve collecte de plusieurs preuves d’achat constitue un argumentaire de vente puissant. Il est également possible de proposer le test ou l’essai de nouveaux produits. Les cartes de fidélité constituent un excellent moyen d’inciter le client à revenir. Elles permettent également de constituer une base de données de clients et de renforcer l’image de marque.
Fidéliser ses clients c’est bâtir avec eux une relation solide. Comme pour toute relation, le temps et les efforts sont nécessaire pour créer des liens de confiance très forts. La confiance et la fidélité se méritent. Faites leur vivre une expérience et mettez en oeuvre les moyens pour leur faciliter la vie.
