Comment augmenter son chiffre d’affaires ? L’une des pistes est de faire progresser le panier moyen de vos clients aussi bien dans le cas de la vente en ligne que de la vente sur le terrain en BtoB ou en BtoC. Pour y parvenir les ventes additionnelles sont à privilégier.
La vente additionnelle : de quoi s’agit-il ?
La vente additionnelle consiste à vendre un produit ou service supplémentaire ou complémentaire à celui initialement acheté ou voulu par le client. L’enjeu du commercial est de profiter de cette période propice d’échanges avec son client pour lui proposer un article ou un service en lien avec la démarche d’achat en cours. Par exemple : vous réservez votre prochain et lors de la finalisation de votre réservation, l’assurance annulation est savamment mise en valeur.
La vente additionnelle revêt plusieurs formes. Elles ont toutes un objectif commun : faire progresser les résultats tout en répondant à une attente potentielle du client.
Il existe 2 types de ventes additionnelles :
- la vente complémentaire (ou cross sellling) : il s’agit de proposer un article qui vient compléter celui déjà choisi par le client. Par exemple, la présentation d’un bijou qui met en valeur la robe lors de la phase d’essayage en cabine.
- La vente supplémentaire (ou d’opportunité) : il s’agit de proposer un produit identique au premier article acheté. Exemples : une vente promotionnelle (1 article acheté et le 2nd à moitié prix). Profiter de la présence du client dans le magasin ou sur le site pour lui proposer une opportunité de courte durée (remise de 20% sur le 2nd article acheté). Ce type de vente supplémentaire d’adapte tout à fait pour écouler un surstock ou profiter de la présence de visiteur dans un établissement suite lors d’une opération portes ouvertes par exemple.
Afin de mettre en œuvre les ventes additionnelles, il existe 2 techniques :
- Soit la montée en gamme (up selling) : il s’agit de proposer un niveau de gamme supérieur à celui envisagé lors du contact initial.
- Soit la descente en gamme (down selling) : lors de refus d’une proposition de produit, il s’agit de proposer au prospect un « plan B » moins onéreux.
Pourquoi mettre en place des ventes additionnelles ?
Le principe de la vente additionnelle repose essentiellement sur 2 points : une relation est établie avec le client et une démarche d’achat est en cours. Tout l’enjeu est de profiter de ce moment privilégié d’échange et d’écoute pour proposer un article supplémentaire. Comme la démarche commerciale est déjà en cours, il n’y a pas de coût supplémentaire engendré par la une nouvelle action commerciale : vous avez donc tout à y gagner !
D’autre part, proposer un article ou un service complémentaire peut également contribuer à l’expérience client. Par exemple, le client se sent valorisé lorsqu’il a l’opportunité de profiter d’une remise spéciale que le commercial lui annonce au moment où il effectue son achat. Si le commercial lui propose un service complémentaire à l’article initialement prévu, le client va se sentir mieux conseillé et écouté.
Quels sont les enjeux des ventes additionnelles ?
Elles permettent avant tout d’augmenter le panier moyen et/ou la marge et ainsi de :
- Diversifier son offre pour conquérir de nouveaux clients
- Fidéliser sa clientèle
- D’amortir les coûts d’acquisition de nouveaux clients
Le client peut également avoir plusieurs intérêts à bénéficier des ventes additionnelles :
- Il fait des économies, notamment dans le cas des ventes supplémentaires
- Il gagne en confort d’utilisation et profite d’une bonne expérience client grâce au produit ou service supplémentaire proposé qui lui fait gagner en confort d’utilisation du produit initial, par exemple)
Quelque soit le type de vente additionnelle mis en place, le levier de croissance est significatif. Dans une société de service, les ventes additionnelles peuvent représenter de 15 à 25 % de croissance de chiffre d’affaires. C’est appréciable !
A quel moment proposer la vente additionnelle ?
La vente complémentaire s’effectue au moment de l’appropriation du produit. Sinon, au moment où le client se projette dans l’utilisation du produit (lors de l’essayage par exemple).
Toute la valeur ajoutée du commercial ou du vendeur est de détecter le bon produit ou service à proposer. Bien entendu, il le proposera avec enthousiasme. La relation de confiance qui s’est nouée avec le client va rendre ce dernier plus réceptif à la proposition.
Il est essentiel de bien connaître les produits et services proposés. Associer à chacun d’eux des articles complémentaires qui pourront être proposés et adaptés en fonction de la situation de vente.
Pour trouver les articles complémentaires à proposer, posez-vous quelques questions :
- Quels produits sont indispensables à l’utilisation de l’article que je vends ?
- Quels services complémentaires pourraient apporter pleine satisfaction au bénéficiaire du service que je propose ?
Si les produits complémentaires que vous proposez sont des consommables, pensez au renouvellement d’achats potentiels à venir.
La phase de préparation est indispensable : pas d’improvisation dans la vente !
La réussite repose aussi le fait que les ventes additionnelles doivent être systématisées. Sinon, le vendeur se contente de fournir au client ce qu’il est venu chercher sans lui apporter de valeur ajoutée. Dans ce cas parle-t-on de vente ou tout simplement de distribution ?
Oser la vente additionnelle est un petit plus qui mérite qu’on lui accorde de l’importance. Eviter de se trouver des excuses : « il a l’air pressé », « il en a déjà », « ca ne va pas l’intéresser ».
De toute façon, le processus d’achat est enclenché chez votre client dès qu’il a pris la décision de sortir la carte bleue ou de signer le contrat. Les dés sont alors jetés. Lui proposer à ce moment-là une vente additionnelle, peut lui permettre de conforter ou de justifier son 1er achat. Il va ainsi de rester cohérent avec sa décision.
Une fois les signaux d’achat détectés, le vendeur ou commercial doit intervenir au bon moment. Il proposera alors l’offre la plus adaptée à la situation et cela se prépare !
Comment mettre en place les ventes additionnelles ?
Comme pour tout acte de vente, il est primordial d’écouter les attentes et besoins du client. Puis, le vendeur déterminera le produit ou le service approprié qui apportera une valeur ajoutée significative à l’achat initial.
La méthodologie va différer selon le mode de vente et la typologie de clientèle (BtoB ou BtoC).
Voici 2 exemples de techniques qui peuvent être mises en œuvre :
- Une remise sur le produit additionnel (10% de remise sur le 2ème achat) ou 3 pour le prix de 2 . Faites le comparatif entre acheter le produit additionnel à un autre moment et en même temps que le produit principal. Montrez l’économie immédiate afin qu’il perçoive le bénéfice (financier ou en temps…)
- Informer sur les produits complémentaires. Il s’agit de la mise en valeur d’articles présentés dans des lieux stratégiques pour aider à l’achat impulsif. Dans les boutiques physiques, le merchandising a un rôle prépondérant à jouer. Il met bien mettre en valeur les articles complémentaires. Du livre de recettes situés près de produits alimentaires ciblés aux cravates disposées près des chemises. Sur les sites de e-commerce, il s’agira de suggestion ou de la mention suivante « Les utilisateurs ayant achetés ce produit ont également sélectionné le produit Y … »
Le rebond commercial est une formidable opportunité de développement des ventes. C’est également un réflexe qui doit être pris puisqu’il permet d’augmenter ses ventes avec professionnalisme. Le secret est de bien découvrir les besoins de vos prospects et pour cela a phase découverte est essentielle. Bien connaître ses produits ou services et préparer des ventes additionnelles vont vous permettre de mettre en œuvre cette technique pour développer vos ventes et la satisfaction de vos clients.
Maintenant que vous connaissez les clés de la vente additionnelle, à vous de jouer !
