« 90% des personnes disent avoir confiance si une personne de leur entourage leur recommande un produit ou un service ». Quel enjeu pour la recommandation commerciale !
Vos propres clients constituent ainsi votre meilleure force de vente. La recommandation commerciale constitue donc un moyen efficace pour développer votre prospection et gagner de nouvelles affaires.
Les clés du succès de la recommandation commerciale
Le processus de recommandation sera couronné de succès sous réserve :
- d’une pleine satisfaction de votre client : de l’intégralité de son expérience d’achat du premier contact avec votre société à la relation commerciale tout au long du processus d’achat,
- d’une méthodologie adaptée pour vous faire recommander.
La recommandation commerciale est appropriée à la fois dans le BtB et le BtC. Toutefois elle est plus adaptée dans les secteurs très concurrentiels ou les secteurs où les demandes spontanées sont très faibles.
Contrairement à la prospection « classique » où vous démarchez des contacts qui ne vous connaissent pas, dans le cas de la recommandation commerciale vous faites appel à un acteur tiers pour atteindre votre cible. Son rôle sera crucial dans votre démarche commerciale puisqu’il impulse la confiance envers votre société. Que de temps gagné pour vous !
A vous à présent de mettre en place le rouage le plus adapté pour obtenir ces recommandations commerciales.
Pourquoi utiliser la recommandation commerciale ?
Elle vous permettra d’obtenir des contacts qualifiés pour étoffer votre portefeuille de contact et à terme le développement de votre entreprise. De plus il valorise votre client qui vous ouvre son carnet d’adresses.
Qui solliciter ?
Un client bien entendu ! Votre interlocuteur qui est satisfait de vos services, qui est ouvert et possède un potentiel de recommandation : il est membre d’une association ou d’un club par exemple. Comme vous avez déjà noué de nombreux contacts avec lui tout au long de votre processus commercial, vous le connaissez bien à présent !
Pourquoi vous fournir une recommandation commerciale ?
Une recommandation se mérite ! En vous recommandant à une personne de son entourage, votre client s’engage, il engage sa propre réputation.
En quoi avez-vous mérité cette recommandation ? avez-vous :
- Respecté 100% de vos engagements ?
- Apporté plus que prévu ou apporté de bonnes surprises à votre client ?
- Toujours été réactif
- Privilégié l’intérêt de votre client
- Fait part de votre dévouement ?
Quel est le meilleur moment pour solliciter une recommandation commerciale ?
Dès que votre client verbalise sa satisfaction : lors de la signature du PV de réception de votre chantier ou à l’occasion du bilan en fin de mission. Lors d’un moment d’échange convivial autour d’un café ou lors d’un repas ou lorsque l’opportunité se présente à la fin d’un entretien par exemple.
Lors d’un entretien où vous lui demandez ce qu’il pense des relations commerciales entretenues avec lui ou la raison pour laquelle il achète chez vous.
Vous avez mis en place un questionnaire de satisfaction : pensez à intégrer une question qui qui permet d’évaluer le désir de recommandation de la part de votre client. De manière classique « Seriez-vous prêt à recommander vos services à une personne de votre entourage ? » En cas de réponse positive, votre client a exprimé sa totale satisfaction et vous pourriez le contacter pour savoir quelle personne de son entourage il vous recommande !
Comment procéder ?
Je vous propose un acronyme simple et efficace :
A comme Accroche : contextualisez une accroche qui valorise votre client « nous développons notre portefeuille par l’intermédiaire de nos bons clients »
Q comme Question : « quelles personnes puis-je contacter de votre part ? » Laissez-lui une dizaine de seconde pour répondre… après-tout il ne s’attendait pas à votre question ! Eviter une question fermée telle que « connaissez-vous des personnes que je pourrais contacter de votre part ? » De même que « avez-vous des noms de personnes à me communiquer ? »
I comme Informations : vous devrez recueillez ces infromations pour votre prise de contact :
- Nom, prénom, téléphone,
- Le lien entre le recommandé et votre client (cmi, famille, relation…)
- Le meilleur moment pour le contacter et
- La raison pour laquelle il a identifié cette personne.
Toutes ces infromations seront précieuses pour situer le contexte lors de votre prise de contact initiale.
Comment réagir en cas d’objection ?
Accueillez la remarque de la part de votre client. Tout d’abord il peut être surpris de votre demande et c’est tout à fait normal et rassurez-le.
Ne vous montrez pas insistant, il ne s’agit plus ici de le convaincre.
S’il a besoin d’un peu de temps il vous l’exprimera « je dois réfléchir » – « c’est normal, cela nécessite réflexion et je peux vous y aider » et là à vous d’ajouter quelques pistes de réflexion pour l’aider.
Si vous constatez que le client exprime une attitude de fermeture par le non-verbal, n’insistez surtout pas et clôturez votre entretien dans un climat positif. Remerciez tout simplement votre client pour son écoute et sa disponibilité. Il ne doit pas sentir que vous lui en voulez de son refus. Son choix est légitime et doit être respecté.
Et après avori obtenu la recommandation commerciale ?
Bien entendu à l’issue de l’entretien REMERCIEZ votre interlocuteur.
Je vous recommande vivement de valoriser votre client en l’informant de la suite donnée par la personne recommandée.
A la fois vous surprendrez votre client car bien peu de personne pense à revenir vers la personne qui a donné une recommandation.
Pour cela je vous propose un autre acronyme : RRR
R comme Remercier votre interlocuteur dès qu’il vous effectué la recommandation
R comme Rappeler votre client et tenez-le informé dès que vous aurez rencontré son contact et établi un devis. Que ce soit un appel téléphonique, un mail ou un SMS
R comme Revenir vers votre client dès que vous aurez obtenu la commande pour l’informer que grâce à lui la personne recommandée bénéficie des mêmes avantages ou services que lui et grâce à lui. Cela permet de le valoriser, un geste toujours apprécié qui va permettre de renforcer la relation de confiance envers vous.
Suite à une recommandation :
- Le taux de RV de 30 à 40 %
- Le taux de transformation de commande à hauteur de 50%,
Des taux relativement élevés pour un cout de prospection proche de 0.
La recommandation commerciale est un des modes de prospection lié au réseautage puisqu’il implique une tierce personne dans sa démarche et elle est fondée sur un socle lié à la confiance renforcée en vous ou votre entreprise.
